半構造化面接を応用した、問題解決のための対話テンプレート
背景
職場で同僚や部下が何らかの問題を抱えている時、どのように話を聞き、解決に導けばよいでしょうか。単に「何か問題ある？」と聞くだけでは、本質的な課題が見えてこないことも少なくありません。
この記事では、臨床心理学の分野で用いられる半構造化面接のアプローチを参考に、ビジネスの場面、特に 1on1 ミーティングなどで応用できる対話のテンプレートを提案します。
目的：解決よりも「信頼関係」と「問題の構造化」
まず、対話の目的を明確にすることが重要です。特にマネージャーやリーダーの立場にある場合、性急に「問題を解決してあげる」ことに走りがちですが、それは必ずしも最善ではありません。
このテンプレートにおける主目的は以下の3つです。
- 信頼関係（ラポール）の構築: 相手が安心して話せる関係性を築くことが全ての土台となります。
- 問題の認識: 相手が「何を」「どのように」問題だと感じているのかを、本人の言葉で明らかにします。
- 問題の分離と構造化: 漠然とした不安や悩みを、具体的な課題に分解し、整理する手助けをします。
多くの場合、ここまでできれば、相手は自分で解決策を見つけ出すことができます。問題解決のアクションは、あくまでその次のステップです。
半構造化面接とは？
完全に自由な形式の面接と、決まった質問項目だけの構造化面接の中間に位置する方法です。あらかじめ大まかな質問の枠組み（テンプレート）は用意しておきつつ、相手の応答に応じて質問を深掘りしたり、順番を変えたりと、柔軟に進めるのが特徴です。
これにより、必要な情報を網羅的に聞き出しながらも、相手の自然な語りを促すことができます。
対話テンプレート
九州大学病院精神科の予診票などを参考に、ビジネス向けにアレンジした質問テンプレートです。これらの質問を上から順番に聞くのではなく、対話の流れの中で自然に織り交ぜていくことを意識してください。
Step 1: 問題の特定 (What)
「今、一番気になっていることや、うまくいっていないと感じることは何ですか？」
「もし改善できるとしたら、どんなことに関心がありますか？」
- ポイント: オープンな質問から始め、相手が自身の言葉で語り始めるのを待ちます。仕事、人間関係、キャリアなど、どのようなテーマでも構いません。
Step 2: 影響の確認 (Impact)
「その状況が続くと、将来的にはどうなると思いますか？ 何か心配なことはありますか？」
「そのことがあることで、あなたの仕事や目標達成にどんな影響が出ていますか？」
- ポイント: 問題が本人にとってどれだけ重要で、どのような影響を及ぼしているのかを具体的にすることで、問題の深刻度を共有します。
Step 3: きっかけと経緯の探索 (When/Why)
「その心配事や問題が、特に気になり始めたのはいつ頃からですか？」
「何か、きっかけになった出来事はありますか？」
- ポイント: 問題が発生した背景や時間的な経緯を探ります。これにより、問題の原因に関する仮説を立てる手助けになります。
Step 4: 理想の状態の描画 (Ideal)
「その問題がもし解決されたとしたら、どのような状態になっているのが理想ですか？」
「本当は、どうなってほしいと望んでいますか？」
- ポイント: 問題そのものではなく、「あるべき姿」や「理想の状態」に焦点を移すことで、対話を前向きなものにします。解決の方向性を見出すための重要なステップです。
Step 5: 過去の経験の参照 (Experience)
「これまでにも、似たようなことで悩んだり、乗り越えたりした経験はありますか？」
「その時は、どうやって対処しましたか？」
- ポイント: 相手自身が持っているリソースや成功体験を引き出します。過去にうまくいった方法が、現在の問題解決のヒントになることがあります。
Step 6: 次の一歩の明確化 (Action)
「その理想の状態に近づくために、まず最初にできそうな小さな一歩は何だと思いますか？」
「私やチームが、何かサポートできることはありますか？」
- ポイント: 大きな解決策ではなく、具体的で実行可能な「次の一歩」に焦点を絞ります。また、支援の申し出をすることで、相手に安心感を与え、孤立させないというメッセージを伝えます。
注意点
- 沈黙を恐れない: 相手が考えている時は、急かさずに待ちましょう。沈黙は、相手が内省を深めているサインです。
- 評価・判断しない: 「それは君が悪いよ」といった評価や、「普通はこうするべきだ」といった自分の価値観の押し付けは厳禁です。あくまで聞き役に徹し、共感的な理解を示します。
- 守秘義務: 対話で得たプライベートな情報は、本人の許可なく他言してはいけません。
このテンプレートは万能ではありませんが、対話の「型」として持っておくことで、より構造的で効果的なコミュニケーションを実践する一助となるはずです。
この記事はAIによって修正・追記されました。
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